Оттичането на клиенти е тих убиец на приходи, който много собственици на магазини не забелязват, докато не е късно. Клиенти, които някога са купували редовно при вас, могат постепенно да оттекат без очевидни предупредителни знаци. Докато забележите, че са си отишли, става експоненциално по-трудно да ги възстановите.
Shopify отчетите на Mipler ви помагат да идентифицирате тези застрашени клиенти, преди напълно да оттекат. Отчетът за неактивни клиенти показва всички, които не са поръчвали от над 4 седмици, подредени по колко време са отсъствали. Това ви дава критичен прозорец за реактивирането им, докато все още помнят вашата марка.
Защо проследяването на неактивни клиенти е важно
Струва 5–7 пъти повече да се придобие нов клиент, отколкото да се запази съществуващ. Вашите неактивни клиенти вече имат доверие към вашата марка, познават продуктите ви и са запазили данните си за плащане. Добре насрочена кампания за възстановяване може да ги върне на част от разходите за придобиване на нови клиенти.
Колкото по-дълго клиентът остава неактивен, толкова по-трудно е да го възстановите. Проучванията показват, че клиентите, неактивни 4–8 седмици, имат проценти на възстановяване 20–30%, но това пада под 10% след 12 седмици. Бързото действие е решаващо за успеха при задържане.
Отвъд отделните кампании за възстановяване този отчет ви помага да измервате общото здраве на задържането. Ако списъкът ви с неактивни клиенти расте по-бързо от активната ви клиентска база, това е ясен знак, че нещо в клиентското изживяване изисква внимание.
Предимства от отчета за неактивни клиенти
Предотвратете оттичане, като идентифицирате застрашени клиенти рано, когато процентите на успешно възстановяване са най-високи
Приоритизирайте ценни клиенти, като съсредоточите усилията за задържане върху тези с най-висока стойност за целия живот
Измерете здравето на задържането, като проследявате колко клиенти стават неактивни с течение на времето
Какво показва отчетът за неактивни клиенти:
Име на клиента
Пълно име на неактивния клиент за персонализиран контакт
Имейл на клиента
Имейл адрес за кампании за възстановяване и директна комуникация
Дата на последна поръчка
Кога са купували последно, за да разберете техния цикъл на покупки
Седмици от последна поръчка
Колко време са неактивни – ключовата метрика за приоритизация
Общи разходи
Стойност на клиента за целия живот за приоритизиране на ценни клиенти
Стратегии за кампании за възстановяване
След като идентифицирате неактивни клиенти, ето доказани стратегии за връщането им:
- Имейли „Липсвате ни“: Персонализирани съобщения, признаващи отсъствието им. Поддържайте тона приятелски, не отчаяно. Добавете убедителна причина за връщане.
- Изключителни отстъпки: Отстъпки за възстановяване от 15–25% работят добре. Направете ги да се чувстват специални с послания „само за вас“.
- Обяви за нови продукти: Покажете им какво е ново от последното им посещение. Свежият инвентар може да възобнови интереса.
- Напомняне за точки за лоялност: Ако имате програма за лоялност, напомнете им за неизползвани точки или изтичащи награди.
- Заявка за обратна връзка: Питайте защо не са се върнали. Дори да не конвертират, обратната връзка е ценна за подобряване на задържането.
Сегментирайте неактивни клиенти по стойност
Не всички неактивни клиенти заслужават еднакво внимание. Приоритизирайте усилията си за възстановяване:
- Висок CLV + наскоро неактивни (4–8 седмици): Най-висок приоритет. Личен контакт, премиум оферти, евентуално телефонно обаждане.
- Висок CLV + дълго неактивни (8+ седмици): Все още заслужават значително усилие. Агресивни отстъпки и множество точки на контакт.
- Нисък CLV + наскоро неактивни: Автоматизирани поредици за възстановяване с умерени оферти.
- Нисък CLV + дълго неактивни: Най-нисък приоритет. Включете в общи кампании за реактивиране, но не преинвестирайте.
Създавайте и автоматизирайте кампаниите си за възстановяване
Mipler улеснява да сте с крачка пред оттичането на клиенти:
- Планирани отчети: Получавайте седмични известия, когато клиентите станат неактивни, за да действате бързо.
- Синхронизация с Google Sheets: Експортирайте неактивни клиенти автоматично в Google Sheets и задействайте автоматизирани поредици за възстановяване.
- Персонализирани филтри: Съсредоточете се върху конкретни сегменти като ценни клиенти или такива, неактивни точно 4–6 седмици (оптималният прозорец за възстановяване).
- Комбинирайте с RFM: Използвайте заедно с RFM анализа за идентифициране на сегменти „Застрашени“ и „Не трябва да се губят“ за целеви кампании.
Важно
Отчетът за неактивни клиенти се различава от отчета за клиенти без поръчки. Неактивните клиенти са купували преди, но не са се върнали, докато клиентите без поръчки никога не са правили покупка. Те изискват напълно различни маркетингови подходи – кампании за възстановяване за неактивни срещу стимули за първа покупка за некупувачи. Използвайте и двата отчета за пълно управление на жизнения цикъл на клиента.
ЧЗВ
Какво определя неактивен клиент?
В Mipler неактивните клиенти са тези, които са направили поне една покупка, но не са поръчвали от 4 или повече седмици. Този праг се базира на типичните цикли на покупки в електронната търговия, но можете да нагласите филтри според конкретния си тип продукт и модели на покупки.
Как се различава това от клиенти без поръчки?
Основната разлика е историята на покупките:
- Клиенти без поръчки: Създали са акаунт, но никога не са купували (нужни са стимули за първа покупка)
- Неактивни клиенти: Купували са преди, но наскоро не са се върнали (нужни са кампании за възстановяване)
Тези групи изискват различни послания и оферти за конверсия.
Кога да стартирам кампания за възстановяване?
Времето е критично за успеха при възстановяване:
- 4–6 седмици неактивни: Оптимален прозорец – най-високи проценти на възстановяване (20–30%)
- 6–12 седмици неактивни: Все още добри шансове, но нужни са по-силни стимули
- 12+ седмици неактивни: Процентите на успех падат значително (<10%), но ценните клиенти все пак си заслужава да се опита
Колкото по-рано действате, толкова по-добри ще са резултатите.
Каква отстъпка да предложа за възстановяване?
Отстъпките за възстановяване обикновено са по-високи от обикновените промоции:
- 15–20% отстъпка: Стандартна оферта за възстановяване за наскоро неактивни клиенти
- 25–30% отстъпка: За дългосрочно неактивни клиенти или ценни цели
- Безплатна доставка + отстъпка: Комбинираните оферти често работят най-добре
- Изключителен ранен достъп: Стимул без отстъпка, който защитава маржовете
Кои отчети да комбинирам с данни за неактивни клиенти?
За цялостно управление на задържането комбинирайте с:
- RFM анализ: Идентифицирайте сегменти „Застрашени“ и „Не трябва да се губят“
- Стойност на клиента за целия живот: Приоритизирайте ценни неактивни клиенти
- Клиенти без поръчки: Пълна картина на вашия конверсионен фуния
- Нови срещу повторни: Проследявайте общите тенденции при задържане
