Повернення є неминучою частиною ведення онлайн-магазину, і те, як ви обробляєте повернення може суттєво вплинути на ваш бізнес. Коли все зроблено правильно, навіть повернення може стати можливістю для побудови довіри та лояльності клієнтів. Якщо зробити це погано, повернення можуть зашкодити вашим прибуткам та репутації.
У цій статті ми розглянемо все, що вам потрібно знати про управління поверненнями на Shopify – що таке управління поверненнями, як працюють процеси повернення Shopify, чому це важливо, основний процес та найкращі практики. Ми також пояснимо, як варіанти місцевих повернень можуть спростити повернення, і розглянемо, як правильні інструменти можуть допомогти. Звіти Shopify Reports та аналітика Mipler роблять весь процес повернення простішим і більш зрозумілим для вас.
Що таке управління поверненнями та процеси повернення Shopify
Управління поверненнями – це процес від початку до кінця обробки продукту, який клієнт повертає. Він починається в момент, коли вони запитують повернення, і закінчується, коли продукт повертається, обмінюється, поповнюється на складі або списується.
У Shopify цей процес зазвичай включає:
- Публікацію чіткої політики повернення, якій можуть довіряти клієнти
- Створення та відстеження запитів на повернення в адміністративній панелі Shopify
- Надання попередньо сплачених етикеток або простих інструкцій
- Отримання та перевірка повернутого продукту
- Поповнення товарів, які можна використовувати, щоб підтримувати точність запасів
- Видача обміну, повернення коштів або кредиту магазину
Shopify допомагає торговцям управляти більшістю з цих етапів без сторонніх інструментів: ви можете вибрати товар, що повертається, додати товари для обміну, створити етикетки та дозволити Shopify автоматично розрахувати правильну суму повернення.
Справжня цінність хорошого управління поверненнями полягає не лише в переміщенні товарів туди і назад – це наявність системи, яка є послідовною, відстежуваною та безболісною як для торговця, так і для клієнта.
Чому хороша стратегія управління поверненнями на Shopify важлива для довіри клієнтів
Сильна стратегія повернень Shopify впливає на набагато більше, ніж логістика:
1. Це безпосередньо збільшує лояльність клієнтів
У сучасній електронній комерції покупці вирішують, чи довіряти магазину перед покупкою – часто на основі того, наскільки легко буде повернути щось, якщо це буде потрібно. Швидкий, безпроблемний досвід повернення робить клієнтів почуваються в безпеці і надає їм впевненості купувати знову.
2. Це захищає і навіть відновлює доходи
Добре спроектований процес повернення перетворює “втрачені продажі” на збережені доходи шляхом:
- пропозиції обмінів замість повернень,
- просування кредитів магазину,
- ініціювання повторних покупок.
Замість того, щоб втратити клієнта назавжди, ви підтримуєте стосунки.
3. Це надає бізнес-інформацію, яку більшість магазинів ігнорує
Кожне повернення розповідає історію:
- Чи був продукт малий?
- Чи був колір іншим у реальному житті?
- Чи була опис нечітким?
- Чи постачальник доставив дефектну партію?
Інструменти, такі як звіти Mipler Shopify, допомагають торговцям аналізувати причини повернень і виявляти шаблони, які покращують дані про продукти, таблиці розмірів, контроль якості та маркетинг – зменшуючи повернення в майбутньому замість просто обробки їх.
Дослідіть пов'язані звіти
Процес управління поверненнями на Shopify
Управління поверненнями на Shopify включає кілька ключових етапів. Давайте розглянемо процес від початку до кінця.
Як оформляти повернення на Shopify
- Ініціюйте повернення: У вашій адміністративній панелі Shopify перейдіть до замовлення та натисніть Повернення. Виберіть товари та кількість, що повертається, а потім натисніть Створити повернення. Виберіть службу доставки та вкажіть, до якого складу повернути товар. Перед початком формального процесу повернення клієнти часто мають питання щодо відповідності. Додавання рішення для живого чату до вашого магазину дозволяє покупцям швидко перевірити, чи підходить їх товар для повернення, економлячи час для обох сторін.
- Надайте інформацію про повернення: Дайте клієнту чіткі інструкції щодо повернення продукту назад. Якщо основне місцезнаходження вашого магазину та адреса клієнта обидва в США, ви можете використовувати Shopify Shipping, щоб надіслати їм попередньо сплачену етикетку для повернення. В іншому випадку ви можете завантажити етикетку для повернення або просто вказати їм, як надіслати товар назад до вас.
- Отримайте та поповніть: Як тільки товар прибуде, позначте повернення як отримане в Shopify, щоб оновити статус замовлення. Перевірте стан товару. Якщо він все ще продається, поповніть його на вашому складі, щоб ваші запаси залишалися точними. Якщо він пошкоджений або непридатний для продажу, зафіксуйте це в Shopify і не поповнюйте.
- Повернення або обмін: Виплатіть повернення на первісний спосіб оплати клієнта, або виконайте товар для обміну, якщо ви погодилися на обмін. Shopify автоматично розраховує суму повернення на основі повернутого товару, будь-яких зборів за поповнення та будь-яких нових товарів у замовленні
Ці етапи охоплюють основний робочий процес у Shopify. Платформа також надсилає автоматичні електронні сповіщення на ключових етапах (наприклад, коли повернення створено, затверджено або повернено), тримаючи клієнтів в курсі та зменшуючи ручну роботу. Дотримуючись цього процесу, ви забезпечуєте, щоб кожне повернення було зафіксоване, відстежене та вирішене належним чином.
Як обробляти повернення на Shopify
Поза платформеними етапами, те, як ви обробляєте повернення на Shopify, більше стосується обслуговування клієнтів та ефективності. Спробуйте зробити процес якомога простішим: мати чітку політику повернення, тримати клієнтів в курсі на кожному етапі, швидко обробляти повернення, відстежувати причини повернень, щоб виявити шаблони.
Ці етапи допоможуть вам залишатися вірними своїм клієнтам завдяки наданню чудового обслуговування, і навіть якщо вони повернуть ваші товари, вони можуть повернутися через те, як ви з ними поводитеся.
Найкращі практики управління поверненнями
Ось кілька найкращих практик для ефективного управління поверненнями на Shopify:
- Напишіть чітку політику повернення: Переконайтеся, що ваша політика повернення легка для знаходження та розуміння на вашому сайті. Вона повинна вказувати, що є прийнятним для повернення, часовий проміжок, коли це можна зробити, і чи пропонуєте ви повернення коштів або обміни. Якщо ви не впевнені як додати політику повернення на Shopify, перейдіть до адміністративної панелі Shopify Налаштування > Політики , щоб створити одну.
- Зробіть повернення легкими: Надайте попередньо сплачені етикетки для повернення, якщо це можливо, або надайте прості інструкції електронною поштою про те, як повернути товари до вашого складу. Ви навіть можете використовувати конкретний додаток або портал, щоб клієнти могли ініціювати повернення онлайн без необхідності надсилати електронні листи до служби підтримки або телефонувати для повернення.
- Тримайте клієнтів в курсі: Повідомляйте клієнтів на кожному етапі повернення та дайте їм знати, коли ви затверджуєте повернення, коли товар отримано та коли повернення коштів видано. Тримання їх у курсі показує хороше обслуговування та будує довіру навіть після того, як вони повертають ваші продукти. Служба підтримки з живим чатом може обробляти запити про статус повернення в реальному часі, зменшуючи тривогу клієнтів і звільняючи вашу команду від повторюваних запитів "де моє повернення?".
- Вчіться та адаптуйтеся: Розглядайте повернення як зворотний зв'язок і відстежуйте, чому клієнти повертають товари та шукайте конкретні шаблони. Якщо багато людей кажуть, що товар “малий”, відкоригуйте його опис або інформацію про розмір. Використовуйте аналітичний інструмент, такий як Mipler, щоб звітувати про середній рівень повернення клієнтів у Shopify та причини, щоб ви могли виявити тенденції. Найкращий додаток або система повернень Shopify допомагає вам не лише обробляти повернення, але й вчитися на них, дозволяючи вам приймати рішення, які зменшують майбутні повернення.
- Збирайте детальний зворотний зв'язок з інтеграцією служби підтримки: Автоматизовані форми повернення фіксують основні причини, але живі розмови розкривають повну історію. Інтеграція рішення для служби підтримки дозволяє вашій команді підтримки збирати якісні дані під час чатів, пов'язаних з поверненнями – виявляючи проблеми, такі як заплутані описи продуктів, проблеми з упаковкою або затримки доставки, які ніколи не виявляться в меню випадаючого списку.
Як вибрати найкраще програмне забезпечення для управління поверненнями Shopify
Оцінюючи програмне забезпечення для управління поверненнями (іноді його називають додатком для менеджера повернень Shopify), враховуйте свої потреби: портал для самостійного повернення для клієнтів, автоматизовані етикетки для повернення, обробка обмінів тощо. Також подумайте про аналітику (чи допомагає вона вам відстежувати та розуміти повернення?), інтеграцію з Shopify (чи оновлюватиме вона замовлення та запаси автоматично?), та вартість.
Найкращий додаток для повернень Shopify для вашого магазину – це той, який робить повернення легкими для клієнтів і надає вам корисну інформацію. Часто ви можете використовувати один додаток для обробки процесу повернення та інший, наприклад, Mipler для аналізу даних про повернення.
