Les retours sont une partie inévitable de la gestion d'une boutique en ligne, et la façon dont vous gérez les retours peut faire une grande différence pour votre entreprise. Lorsqu'ils sont bien gérés, même un retour peut devenir une opportunité de renforcer la confiance et la fidélité des clients. Mal gérés, les retours peuvent nuire à vos bénéfices et à votre réputation.
Dans cet article, nous allons couvrir tout ce que vous devez savoir sur la gestion des retours sur Shopify – ce que la gestion des retours implique, comment fonctionnent les processus de retour de Shopify, pourquoi c'est important, le processus de base, et les meilleures pratiques. Nous expliquerons également comment les options de retours locaux peuvent simplifier les retours, et examinerons comment les bons outils peuvent aider. Les Rapports Shopify de Mipler et l'analyse rendent l'ensemble du processus de retour plus facile et plus éclairant pour vous.
Qu'est-ce que la gestion des retours et les processus de retour sur Shopify
La gestion des retours est le processus de bout en bout de traitement d'un produit qu'un client renvoie. Cela commence au moment où il demande un retour et se termine lorsque le produit est remboursé, échangé, remis en stock ou radié.
Sur Shopify, ce processus inclut généralement :
- Publier une politique de retour claire à laquelle les clients peuvent faire confiance
- Créer et suivre les demandes de retour dans l'administration Shopify
- Fournir des étiquettes prépayées ou des instructions simples
- Recevoir et inspecter le produit retourné
- Remettre en stock les articles utilisables pour maintenir l'inventaire précis
- Émettre un échange, un remboursement ou un crédit en magasin
Shopify aide les commerçants à gérer la plupart de ces étapes sans outils tiers : vous pouvez choisir l'article à retourner, ajouter des articles d'échange, générer des étiquettes et laisser Shopify calculer automatiquement le montant du remboursement correct.
La véritable valeur d'une bonne gestion des retours ne réside pas seulement dans le déplacement des produits d'un côté à l'autre — c'est d'avoir un système qui est cohérent, traçable et sans douleur pour le commerçant et le client.
Pourquoi une bonne stratégie de gestion des retours sur Shopify est importante pour la confiance des clients
Une stratégie de retours solide sur Shopify impacte bien plus que la logistique :
1. Elle augmente directement la fidélité des clients
Dans le commerce électronique moderne, les acheteurs décident s'ils font confiance à une boutique avant l'achat — souvent en fonction de la facilité avec laquelle il sera possible de retourner quelque chose si nécessaire. Une expérience de retour rapide et sans drame fait sentir aux clients qu'ils sont en sécurité et leur donne confiance pour acheter à nouveau.
2. Elle protège et même récupère des revenus
Un flux de travail de retour bien conçu transforme les “ventes perdues” en revenus sauvés en :
- offrant des échanges au lieu de remboursements,
- promouvant des crédits en magasin,
- déclenchant des achats de suivi.
Au lieu de perdre le client pour toujours, vous maintenez la relation vivante.
3. Elle fournit des informations commerciales que la plupart des magasins ignorent
Chaque retour raconte une histoire :
- Le produit était-il petit ?
- La couleur était-elle différente dans la réalité ?
- La description était-elle floue ?
- Un fournisseur a-t-il livré un lot défectueux ?
Des outils comme les Rapports Shopify de Mipler aident les commerçants à analyser les raisons des retours et à découvrir des motifs qui améliorent les données produit, les tableaux de tailles, le contrôle qualité et le marketing — réduisant les retours à l'avenir au lieu de simplement les traiter.
Explorer les rapports connexes
Processus de gestion des retours sur Shopify
Gérer les retours sur Shopify implique plusieurs étapes clés. Décomposons le processus du début à la fin.
Comment faire des retours sur Shopify
- Initier le retour : Dans votre administration Shopify, allez à la commande et cliquez sur Retour. Sélectionnez les articles et la quantité à retourner, puis cliquez sur Créer un retour. Choisissez un service d'expédition et désignez quel entrepôt renvoyer. Avant de commencer le processus de retour formel, les clients ont souvent des questions sur l'éligibilité. Ajouter une solution de chat en direct à votre boutique permet aux acheteurs de vérifier rapidement si leur article est éligible au retour, économisant du temps pour les deux parties.
- Fournir des informations sur l'expédition de retour : Donnez au client des instructions claires pour renvoyer le produit. Si l'emplacement principal de votre boutique et l'adresse du client sont tous deux aux États-Unis, vous pouvez utiliser Shopify Shipping pour leur envoyer par e-mail une étiquette de retour prépayée. Sinon, vous pouvez télécharger une étiquette de retour ou simplement leur indiquer comment vous renvoyer l'article.
- Recevoir et remettre en stock : Une fois l'article arrivé, marquez le retour comme reçu dans Shopify pour mettre à jour le statut de la commande. Inspectez l'état de l'article. S'il est toujours vendable, remettez-le en stock dans votre inventaire afin que vos niveaux de stock restent précis. S'il est endommagé ou invendable, notez-le dans Shopify et ne le remettez pas en stock.
- Rembourser ou échanger : Émettez le remboursement sur le mode de paiement d'origine du client, ou remplissez l'article d'échange si vous avez convenu d'un échange. Shopify calcule automatiquement le montant du remboursement en fonction des articles retournés, des frais de restockage et des nouveaux articles dans la commande.
Ces étapes couvrent le flux de travail de base sur Shopify. La plateforme envoie également des notifications par e-mail automatiques à des étapes clés (par exemple, lorsque un retour est créé, approuvé ou remboursé), tenant les clients informés et réduisant le travail manuel. En suivant ce processus, vous vous assurez que chaque retour est enregistré, suivi et résolu correctement.
Comment gérer les retours sur Shopify
Au-delà des étapes de la plateforme, la façon dont vous gérez les retours sur Shopify est davantage une question de service client et d'efficacité. Visez à rendre le processus aussi simple que possible : ayez une politique de retour claire, tenez les clients informés à chaque étape, traitez les remboursements rapidement, suivez les raisons des retours pour repérer des motifs.
Ces étapes vous aideront à rester fidèle à vos clients en fournissant un excellent service et même s'ils retournent vos articles, ils pourraient revenir à cause de la façon dont vous les traitez.
Meilleures pratiques de gestion des retours
Voici quelques meilleures pratiques pour gérer efficacement les retours sur Shopify :
- Rédigez une politique de retour claire : Assurez-vous que votre politique de retour est facile à trouver et à comprendre sur votre site. Elle doit indiquer ce qui est acceptable pour un retour, la période de temps dans laquelle ils peuvent le faire et si vous offrez des remboursements ou des échanges. Si vous n'êtes pas sûr de la façon d'ajouter une politique de retour sur Shopify, allez dans votre administration Shopify Paramètres > Politiques pour en créer une.
- Facilitez les retours : Fournissez des étiquettes de retour prépayées si possible, ou donnez des instructions par e-mail simples sur la façon de retourner les articles à votre entrepôt. Vous pourriez même utiliser une application ou un portail spécifique afin que les clients puissent initier un retour en ligne sans avoir besoin de contacter le support par e-mail ou de passer des appels téléphoniques pour un retour.
- Tenez les clients informés : Informez les clients à chaque étape du retour et faites-leur savoir lorsque vous approuvez le retour, lorsque l'article est reçu, et lorsque le remboursement est émis. Les tenir informés montre un bon service et renforce la confiance même après qu'ils aient retourné vos produits. Un service d'assistance avec chat en direct peut gérer les demandes de statut de remboursement en temps réel, réduisant l'anxiété des clients et libérant votre équipe des tickets répétitifs "où est mon remboursement ?".
- Apprenez et adaptez-vous : Traitez les retours comme des retours d'expérience et suivez pourquoi les clients retournent des articles et recherchez des motifs spécifiques. Si de nombreuses personnes disent qu'un article "taille petit", ajustez sa description ou ses informations de taille. Utilisez un outil d'analyse comme Mipler pour faire un rapport sur le taux moyen de retour des clients dans Shopify et les raisons afin que vous puissiez repérer les tendances. La meilleure application ou système de retours Shopify vous aide non seulement à traiter les retours, mais aussi à en tirer des leçons, vous permettant de prendre des décisions qui réduisent les retours futurs.
- Capturez des retours d'expérience détaillés avec l'intégration d'un service d'assistance : Les formulaires de retour automatisés capturent des raisons de base, mais les conversations en direct révèlent l'histoire complète. L'intégration d'une solution de service d'assistance permet à votre équipe de support de recueillir des informations qualitatives lors des discussions liées aux retours — découvrant des problèmes tels que des descriptions de produits confuses, des problèmes d'emballage ou des retards d'expédition qu'un menu déroulant ne mettrait jamais en évidence.
Comment choisir le meilleur logiciel de gestion des retours Shopify
Lors de l'évaluation des logiciels de gestion des retours (parfois appelés application de gestion des retours Shopify), considérez vos besoins : un portail de retour en libre-service pour les clients, des étiquettes de retour automatisées, la gestion des échanges, etc. Pensez également à l'analyse (est-ce que cela vous aide à suivre et comprendre les retours ?), à l'intégration avec Shopify (mettra-t-il à jour les commandes et l'inventaire automatiquement ?), et au coût.
La meilleure application de retours Shopify pour votre boutique est celle qui facilite les retours pour les clients et vous fournit des informations utiles. Souvent, vous pourriez utiliser une application pour gérer le processus de retour et une autre comme Mipler pour analyser les données de retour.
