Odtok zákazníků je tichý zabiják příjmů, kterého mnoho majitelů obchodů nevnímá, dokud není pozdě. Zákazníci, kteří u vás kdysi pravidelně nakupovali, mohou postupně odtéci bez zjevných varovných signálů. Než si všimnete, že jsou pryč, je exponenciálně těžší je získat zpět.
Shopify reporty od Mipler vám pomáhají identifikovat tyto ohrožené zákazníky dříve, než úplně odtečou. Report neaktivních zákazníků ukazuje všechny, kdo neobjednávali více než 4 týdny, seřazené podle toho, jak dlouho jsou pryč. To vám dává kritické časové okno pro jejich reaktivaci, dokud si ještě pamatují vaši značku.
Proč je sledování neaktivních zákazníků důležité
Stojí 5–7× více získat nového zákazníka než udržet stávajícího. Vaši neaktivní zákazníci již důvěřují vaší značce, znají vaše produkty a mají uložené platební údaje. Dobře načasovaná kampaň na získání zpět je může vrátit za zlomek nákladů na získání nových zákazníků.
Čím déle zákazník zůstává neaktivní, tím těžší je ho získat zpět. Studie ukazují, že zákazníci neaktivní 4–8 týdnů mají míry získání zpět 20–30 %, ale to klesá pod 10 % po 12 týdnech. Rychlá akce je klíčová pro úspěch udržení.
Mimo jednotlivé kampaně na získání zpět vám tento report pomáhá měřit celkové zdraví udržení. Pokud váš seznam neaktivních zákazníků roste rychleji než vaše aktivní zákaznická base, je to jasný signál, že něco v zákaznické zkušenosti potřebuje pozornost.
Výhody reportu neaktivních zákazníků
Zabraňte odtoku včasnou identifikací ohrožených zákazníků, kdy jsou míry úspěchu získání zpět nejvyšší
Upřednostněte cenné zákazníky soustředěním úsilí o udržení na ty s nejvyšší hodnotou za celý život
Měřte zdraví udržení sledováním, kolik zákazníků v čase ztrácí aktivitu
Co report neaktivních zákazníků ukazuje:
Jméno zákazníka
Celé jméno neaktivního zákazníka pro personalizovaný kontakt
E-mail zákazníka
E-mailová adresa pro kampaně na získání zpět a přímou komunikaci
Datum poslední objednávky
Kdy naposledy nakupovali pro pochopení jejich nákupního cyklu
Týdny od poslední objednávky
Jak dlouho jsou neaktivní – klíčová metrika pro priorizaci
Celkové výdaje
Hodnota zákazníka za celý život pro priorizaci cenných zákazníků
Strategie kampaní na získání zpět
Jakmile identifikujete neaktivní zákazníky, zde jsou osvědčené strategie pro jejich návrat:
- E-maily „Chybíte nám“: Personalizované zprávy uznávající jejich nepřítomnost. Udržujte tón přátelský, ne zoufalý. Přidejte přesvědčivý důvod k návratu.
- Exkluzivní slevy: Slevy na získání zpět 15–25 % fungují dobře. Nechte je cítit se speciálně s „jen pro vás“ zprávami.
- Oznámení nových produktů: Ukažte jim, co je nového od jejich poslední návštěvy. Čerstvé zásoby mohou znovu probudit zájem.
- Připomínka věrnostních bodů: Pokud máte program loajality, připomeňte nevyužité body nebo body s blížící se expirací.
- Požadavek na zpětnou vazbu: Zeptejte se, proč se nevrátili. I když nekonvertují, zpětná vazba je cenná pro zlepšení udržení.
Segmentujte neaktivní zákazníky podle hodnoty
Ne všichni neaktivní zákazníci si zaslouží stejnou pozornost. Upřednostněte úsilí o získání zpět:
- Vysoký CLV + nedávno neaktivní (4–8 týdnů): Nejvyšší priorita. Osobní kontakt, prémiové nabídky, případně telefonní hovor.
- Vysoký CLV + dlouho neaktivní (8+ týdnů): Stále stojí za značné úsilí. Agresivní slevy a více kontaktních bodů.
- Nízký CLV + nedávno neaktivní: Automatizované sekvence získání zpět s mírnými nabídkami.
- Nízký CLV + dlouho neaktivní: Nejnižší priorita. Zahrňte do obecných reaktivačních kampaní, ale nepřeinvestujte.
Vytvářejte a automatizujte kampaně na získání zpět
Mipler usnadňuje být krok před odtokem zákazníků:
- Plánované reporty: Dostávejte týdenní upozornění, když zákazníci ztratí aktivitu, abyste mohli rychle jednat.
- Sync s Google Sheets: Exportujte neaktivní zákazníky automaticky do Google Sheets a spouštějte automatizované sekvence získání zpět.
- Vlastní filtry: Soustřeďte se na konkrétní segmenty jako cenné zákazníky nebo ty neaktivní přesně 4–6 týdnů (optimální okno pro získání zpět).
- Kombinujte s RFM: Používejte spolu s RFM analýzou pro identifikaci segmentů „Ohrožení“ a „Nesmí být ztraceni“ pro cílené kampaně.
Důležité
Report neaktivních zákazníků se liší od reportu zákazníků bez objednávek. Neaktivní zákazníci dříve nakupovali, ale nevrátili se, zatímco zákazníci bez objednávek nikdy neprovedli nákup. Vyžadují zcela odlišné marketingové přístupy – kampaně na získání zpět pro neaktivní vs. pobídky k prvnímu nákupu pro nekupující. Používejte oba reporty pro kompletní správu životního cyklu zákazníka.
FAQ
Co definuje neaktivního zákazníka?
V Mipler jsou neaktivní zákazníci ti, kteří provedli alespoň jeden nákup, ale neobjednávali 4 nebo více týdnů. Tento práh je založen na typických e-commerce nákupních cyklech, ale můžete upravit filtry podle konkrétního typu produktu a nákupních vzorců.
Jak se to liší od zákazníků bez objednávek?
Hlavní rozdíl je nákupní historie:
- Zákazníci bez objednávek: Vytvořili účet, ale nikdy nekoupili (potřebují pobídky k prvnímu nákupu)
- Neaktivní zákazníci: Dříve nakupovali, ale v poslední době se nevrátili (potřebují kampaně na získání zpět)
Tyto skupiny vyžadují různé zprávy a nabídky pro konverzi.
Kdy spustit kampaň na získání zpět?
Načasování je kritické pro úspěch získání zpět:
- 4–6 týdnů neaktivní: Optimální okno – nejvyšší míry získání zpět (20–30 %)
- 6–12 týdnů neaktivní: Stále dobré šance, ale potřebné silnější pobídky
- 12+ týdnů neaktivní: Míry úspěchu výrazně klesají (<10 %), ale cenné zákazníky stále stojí za pokus
Čím dříve jednáte, tím lepší budou výsledky.
Jakou slevu nabídnout pro získání zpět?
Slevy na získání zpět jsou typicky vyšší než běžné akce:
- 15–20 % sleva: Standardní nabídka získání zpět pro nedávno neaktivní zákazníky
- 25–30 % sleva: Pro dlouhodobě neaktivní zákazníky nebo cenné cíle
- Doprava zdarma + sleva: Kombinované nabídky často fungují nejlépe
- Exkluzivní časný přístup: Pobídka bez slevy chránící marže
Které reporty kombinovat s daty neaktivních zákazníků?
Pro komplexní správu udržení kombinujte s:
- RFM analýza: Identifikujte segmenty „Ohrožení“ a „Nesmí být ztraceni“
- Hodnota zákazníka za celý život: Upřednostněte cenné neaktivní zákazníky
- Zákazníci bez objednávek: Kompletní obraz vašeho konverzního trychtýře
- Prvňáci vs. opakující: Sledujte celkové trendy udržení
