Вступ
Інтернет-магазин може мати довгостроковий успіх лише якщо він розуміє поведінку та потреби своїх клієнтів. Важливо вміти не лише залучати нового клієнта, але й утримувати тих, хто вже прийшов. Вам не потрібні великі інвестиції, щоб утримати клієнта. Набагато важливіше зрозуміти портрет вашого покупця.
Когортний аналіз клієнтів Shopify надає найбільше підказок про поведінку клієнтів. Він дозволяє побачити перспективу того, як ваші клієнти поводяться з часом. Крім того, цей аналіз ділить їх на групи та аналізує кожну з них окремо. Ви можете проводити різні експерименти; когортний аналіз покаже реакції ваших клієнтів.
Ми вирішили, що когортний аналіз поведінки клієнтів стане ще одним інструментом у вашому арсеналі магазину. Ця стаття допоможе вам зрозуміти, де ви можете використовувати цей аналіз і його переваги. Ми створили безкоштовний Шаблон Google Sheets для вас, щоб ви могли використовувати його негайно.
Що таке когортний аналіз?
Когортний аналіз — це метод сегментації клієнтів на основі певних критеріїв, таких як час їхньої першої покупки або інші ключові події. Такі когорти включають клієнтів, які зробили першу покупку в одному місяці. Аналізуючи ці когорти, ви можете виявити закономірності в їхній поведінці та зрозуміти, які фактори впливають на поведінку клієнтів.
Когортний аналіз слід використовувати, коли ви прагнете утримати клієнтів, а не залучити нових. Це не означає, що ви не повинні залучати нових клієнтів. Але когортний аналіз зосереджується, зокрема, на утриманні існуючих клієнтів.
Аналіз показує кількість покупців, які зробили першу покупку в кожному місяці року. Потім він показує, який відсоток з них зробив повторну покупку та через який час.
Як розуміти таблицю когортного аналізу клієнтів
Когортний аналіз представляється у вигляді таблиці. Основна інформація міститься в першій колонці: ви бачите місяць першої покупки та кількість клієнтів, які її здійснили. Наступні колонки показують, скільки відсотків клієнтів повернулися в наступні місяці. Розглянемо приклад:
У січні 2022 року прийшов 351 новий покупець.
Через місяць, тобто в лютому 2022 року, 11% з них зробили повторні покупки.
Тобто, 351 * 0,11 = 39 покупців повернулися
Через 2 місяці, тобто в березні 2022 року, повернулися 8% покупців.
Тобто, 351 * 0,08 = 28 покупців зробили повторні покупки.
Чому когортний аналіз важливий у Shopify?
Когортний аналіз — це потужний інструмент для оптимізації бізнесу на платформі Shopify. Власники магазинів можуть використовувати його, щоб бачити, як поводяться клієнти. Наприклад, якщо клієнт зробив першу покупку в певний час, можливі лише два варіанти його поведінки: він повернувся або ні.
Ви можете робити нові дії щомісяця: запроваджувати акції, проводити розпродажі, змінювати продукти та якість підтримки клієнтів. Тоді кожна група покаже, як ці дії впливають на ваших клієнтів. По суті, ви можете відстежувати поведінку клієнтів на Shopify.
Ви також можете запитати тих клієнтів, які не повернулися, що їм не сподобалося. Головна цінність когортного аналізу — бачити, скільки людей повернулися до вас. Ці люди — ваша цільова аудиторія.
Результат не буде миттєвим; вам потрібно почекати кілька місяців. Наприклад, email-розсилка може допомогти вам заохотити клієнтів знову купувати продукти у вас або повідомити їх про знижки. Важливо те, що ви можете бачити, чи були ваші дії ефективними.
Переваги розуміння утримання клієнтів
Утримання клієнтів є одним з ключових факторів довгострокового успіху інтернет-магазину. Клієнти, які регулярно повертаються за повторними покупками, набагато вигідніші для бізнесу, ніж залучення нових клієнтів. За допомогою когортного аналізу підприємці можуть:
- Виявити найцінніші когорти клієнтів.
- Оптимізувати маркетингові бюджети.
- Покращити рівень обслуговування клієнтів.
- Створювати персоналізовані пропозиції для різних сегментів клієнтів.
- Зрозуміти, як змінюється поведінка клієнтів після першої покупки.
Ключові метрики для когортного аналізу
Когортний аналіз не пов'язаний безпосередньо з показниками ефективності. Але вони впливають на результати і разом з когортним аналізом формують повну картину.
- Коефіцієнт утримання клієнтів: Ця метрика вказує на відсоток клієнтів, які повернулися після першої покупки. Це відображається в когортному аналізі. Єдине, на що вам потрібно звернути увагу, це те, що ця метрика розраховується для кожного місяця окремо і тільки в межах групи. Вам потрібно самостійно розрахувати загальну цифру.
- Середня вартість замовлення: дозволяє вам аналізувати, як кількість покупок в одній когорті змінюється з часом.
- Середній час до повторної покупки: показує, скільки часу проходить між першими та наступними покупками.
- Довічна цінність клієнта: вказує на загальну вартість клієнта під час його взаємодії з магазином. Shopify LTV є ще однією ключовою метрикою, яка допомагає вам краще зрозуміти поточну ситуацію і навіть прогнозувати майбутні продажі.
Як виконати когортний аналіз у Shopify?
- Зробіть копію Шаблон Mipler:
- У панелі адміністратора Shopify вашого магазину перейдіть до Аналітика > Звіти:
- Знайдіть звіт Продажі за іменем клієнта:
- Тепер вам потрібно додати стовпець Час > День:
- Експортуйте звіт:
- Потім відкрийте його на комп'ютері, скопіюйте всі клітинки та вставте на перший аркуш шаблону:
- Тепер ви можете перевірити Когортні звіти за кількістю замовлень на другій вкладці.
- Для Когортний аналіз за загальними продажами замість кількості замовлень, будь ласка, перевірте третю вкладку:
Додаткові поради для покращення утримання за допомогою когортних даних
Аналітика даних ефективна лише тоді, коли щось змінюється з її допомогою. Окрім аналізу поведінки ваших користувачів, варто змінювати підхід до спілкування з ними на основі цього аналізу. Неможливо одразу вгадати, чи принесуть ваші дії результати. Ми пропонуємо невеликі поради, які точно покращать результати вашого магазину.
Сегментація клієнтів на основі когортної поведінки
Когортний аналіз ділить ваших споживачів на групи. Варто використовувати цей розподіл для більш особистого підходу до кожної з них. По-перше, варто визначити, які бажання, потреби та особливості має кожна група. Вони можуть відрізнятися за віком або вподобаннями. Зрозумівши портрет вашого покупця, ви зможете обрати відповідний підхід та продукти для нього.
Простий приклад — сегмент користувачів, які зробили першу покупку в кінці року: у жовтні, листопаді або грудні. Можна припустити, що вони купували подарунки перед святами або на великих розпродажах, як-от Black Friday. Відповідно, такі покупці будуть зацікавлені отримати запрошення на весняний розпродаж або інформацію про подарункові акції перед Великоднем.
Адаптація маркетингу та акцій для конкретних когорт
Щоб ефективно спілкуватися з вашими клієнтами, слід налаштувати рекламу та акції для кожної когорти окремо. У наведеному вище прикладі ви можете робити спеціальні пропозиції для різних когорт за допомогою email-розсилок. Найкраще у ваших клієнтах те, що вони роблять першу покупку. Тоді вони мають першу потребу у вашому продукті. Ви повинні використовувати цю інформацію.
Коли ви даєте клієнтам відчути, що їх цінують, вони стають лояльними саме до вашого магазину. Звичайно, можуть бути інші магазини, які продають ті самі продукти, що й ви, але вони — не ви. Ваші клієнти не куплять у когось, хто не дав їм відчути себе цінними, як це зробили ви.
Автоматизація звітів для постійного відстеження утримання
Поведінку клієнтів може бути важко передбачити, якщо ви не використовуєте автоматизовані звіти. Лише когортний аналіз не дасть вам достатньо інформації для швидкого реагування на тренди.
Варто використовувати Звіти про продажі Shopify, щоб зрозуміти, які продукти продаються краще. Різні звіти про продажі покажуть вам, в які дні купується більше продуктів, від якого виробника, який стиль, і які основні характеристики покупців.
Виберіть продукт, який найкраще купують навесні, та запропонуйте знижку покупцям, які вперше прийшли до вас у лютому, березні або квітні. Це забезпечить, що ви пропонуєте правильний продукт цільовій аудиторії.
Висновок
Перш за все, клієнти, які вже стали покупцями, важливі та цінні для магазину. Як власник або менеджер магазину, ваше завдання — докласти максимум зусиль, щоб вони поверталися.
Когортний аналіз просто допомагає зрозуміти, коли клієнти приходять вперше, з якою метою та коли вони роблять повторну покупку. З цими даними ви завжди зможете запропонувати кожному те, що йому дійсно потрібно.
Якщо ви звертаєте увагу на потреби своїх клієнтів, вони повернуться до вас. Це завжди працюватиме, доки ви цінуєте своїх клієнтів і персоналізуєте своє спілкування з ними. Когортний аналіз просто дає вам інформацію про їхні потреби.
