Въведение
Онлайн магазин може да има дългосрочен успех само ако разбира поведението и нуждите на своите клиенти. Важно е да можете не само да привлечете нов клиент, но и да задържите тези, които вече са дошли. Не ви трябват много инвестиции, за да задържите клиент. Много по-важно е да разберете портрета на вашия купувач.
Анализът на клиентските кохорти на Shopify предоставя най-много улики за поведението на клиентите. Той ви позволява да видите перспективата за това как клиентите ви се държат с времето. Освен това, този анализ ги разделя на групи и анализира всяка от тях поотделно. Можете да правите различни експерименти; анализът на кохортите ще покаже реакциите на вашите клиенти.
Решихме, че анализът на кохортите на поведението на клиентите ще стане още един инструмент в арсенала на вашия магазин. Тази статия ще ви помогне да разберете къде можете да използвате този анализ и неговите предимства. Създадохме безплатен Шаблон на Google Sheet, за да можете да го използвате веднага.
Какво е анализ на кохорти?
Анализът на кохортите е метод за сегментиране на клиентите въз основа на определени критерии, като времето на тяхната първа покупка или други ключови събития. Такива кохорти включват клиенти, които са направили първата си покупка в същия месец. Чрез анализ на тези кохорти можете да идентифицирате модели в тяхното поведение и да разберете какви фактори влияят на поведението на клиентите.
Анализът на кохортите трябва да се използва, когато целите да задържите клиентите, а не да привлечете нови. Това не означава, че не трябва да привличате нови клиенти. Но анализът на кохортите се фокусира, в частност, върху задържането на съществуващите клиенти.
Анализът показва броя на купувачите, които са направили своята първа покупка през всеки месец от годината. След това показва какъв процент от тях са направили повторна покупка и след колко време.
Как да разберете таблицата за анализ на клиентските кохорти
Анализът на кохортите се представя като таблица. Основната информация е в първата колона: виждате месеца на първата покупка и броя на клиентите, които са я направили. Следващите колони показват какъв процент от клиентите са се върнали в следващите месеци. Нека разгледаме един пример:
През януари 2022 г. дойдоха 351 нови купувачи.
Месец по-късно, т.е. през февруари 2022 г., 11% от тях направиха повторни покупки.
Тоест, 351 * 0,11 = 39 купувачи се върнаха
След 2 месеца, т.е. през март 2022 г., 8% от купувачите се върнаха.
Тоест, 351 * 0,08 = 28 купувачи направиха повторни покупки.
Защо анализът на кохорти е важен в Shopify?
Анализът на кохортите е мощен инструмент за оптимизация на бизнеса на платформата Shopify. Собствениците на магазини могат да го използват, за да видят как се държат клиентите. Например, ако клиент е направил първата си покупка в определено време, са възможни само две опции за тяхното поведение: те са се върнали или не.
Можете да извършвате нови действия всеки месец: да въвеждате промоции, да правите разпродажби, да променяте продукти и да променяте качеството на обслужването на клиентите. След това всяка група ще покаже как тези действия влияят на вашите клиенти. Основно, можете да проследявате поведението на клиентите в Shopify.
Можете също така да попитате тези клиенти, които не са се върнали, какво не им е харесало. Основната стойност на кохортния анализ е да видите колко хора са се върнали при вас. Тези хора са вашата целева аудитория.
Резултатът няма да бъде незабавен; трябва да изчакате няколко месеца. Например, имейл бюлетин може да ви помогне да насърчите клиентите да купуват продукти от вас отново или да ги информирате за отстъпки. Важно е, че можете да видите дали вашите действия са били ефективни.
Ползи от разбирането на задържането на клиенти
Задържането на клиенти е един от ключовите фактори за дългосрочния успех на онлайн магазин. Клиентите, които редовно се връщат за повторни покупки, са много по-печеливши за бизнеса в сравнение с привличането на нови клиенти. С помощта на кохортен анализ предприемачите могат да:
- Идентифицирайте най-ценните клиентски кохорти.
- Оптимизирайте маркетинговите бюджети.
- Подобряване на нивото на обслужване на клиентите.
- Създайте персонализирани оферти за различни клиентски сегменти.
- Разберете как поведението на клиентите се променя след първата покупка.
Ключови метрики за анализ на кохорти
Анализът на кохортите не е пряко свързан с показателите за представяне. Но те влияят на резултатите и, заедно с анализа на кохортите, формират цялостна картина.
- Процент на задържане на клиенти: Тази метрика показва процента на клиентите, които са се върнали след първата покупка. Тя се отразява в анализа на кохортите. Единственото нещо, на което трябва да обърнете внимание, е, че тази метрика се изчислява за всеки месец поотделно и само в рамките на групата. Трябва да изчислите общата стойност сами.
- Средна стойност на поръчка: позволява да анализирате как се променя броят на покупките в една кохорта с времето.
- Средно време до повторна покупка: показва колко време минава между първата и последващите покупки.
- Стойност на клиента през целия живот: показва общата стойност на клиента по време на неговото взаимодействие с магазина. Shopify LTV е друга ключова метрика, която ви помага да разберете по-добре текущата ситуация и дори да предскажете бъдещите продажби.
Как да извършите кохортен анализ в Shopify?
- Направете копие на Mipler шаблон:
- В администраторския панел на Shopify на вашия магазин отидете на Анализи > Отчети:
- Намерете отчета Продажби по име на клиент:
- Сега трябва да добавите колоната Време > Ден:
- Експортирайте отчета:
- След това го отворете на вашия десктоп, копирайте всички клетки и ги поставете на първия таб на шаблона:
- Сега можете да проверите Отчети за кохортите по брой поръчки на втората таб.
- За Анализ на кохортите по общи продажби вместо брой поръчки, моля, проверете третата таб:
Допълнителни съвети за подобряване на задържането с помощта на данни от кохорти
Анализът на данни е ефективен само когато нещо се промени с негова помощ. В допълнение към анализа на поведението на вашите потребители, струва си да промените подхода си към комуникацията с тях на базата на този анализ. Невъзможно е веднага да се предположи дали вашите действия ще донесат резултати. Предлагаме малки съвети, които определено ще подобрят резултатите на вашия магазин.
Сегментиране на клиенти въз основа на поведението на кохортата
Анализът на кохортите разделя вашите потребители на групи. Струва си да използвате това разпределение, за да подходите към всеки от тях по-персонално. Първо, струва си да определите какви желания, нужди и характеристики има всяка кохорта. Те могат да се различават по възраст или предпочитания. Разбирайки портрета на вашия купувач, ще можете да изберете подходящия подход и продукти за него.
Прост пример е сегмент от потребители, които направиха първата си покупка в края на годината: през октомври, ноември или декември. Можете да заключите, че те са купили подаръци преди празниците или за големи разпродажби като Черния петък. Съответно, такива купувачи ще се интересуват от получаване на покана за пролетна разпродажба или информация за промоции на подаръци преди Великден.
Персонализиране на маркетинга и промоциите за специфични групи
За да комуникирате ефективно с вашите клиенти, трябва да настроите реклама и промоции за всяка кохорта поотделно. В примера по-горе можете да направите специални оферти за различни кохорти, използвайки имейл бюлетини. Най-доброто нещо за вашите клиенти е, че те правят първата си покупка. След това те имат първата нужда от вашия продукт. Трябва да използвате тази информация.
Когато накарате клиентите си да се чувстват ценени, те стават лоялни именно към вашия магазин. Разбира се, може да има и други магазини, които продават същите продукти като вашите, но те не са вие. Вашите клиенти няма да купят от някой, който не ги е накарал да се чувстват ценени, както вие го направихте.
Автоматизиране на отчетите за текущо проследяване на задържането
Поведението на клиентите може да бъде трудно за предсказване, освен ако не използвате автоматизирани отчети. Анализът на кохортите сам по себе си няма да ви предостави достатъчно информация, за да реагирате бързо на тенденции.
Струва си да използвате Shopify Sales Reports, за да разберете кои продукти се продават по-добре. Различните отчети за продажби ще ви покажат в кои дни се купуват повече продукти, от кой производител, кой стил и какви са основните характеристики на купувачите.
Изберете продукт, който е най-добре да се купува през пролетта и предложете отстъпка на купувачите, които първо са дошли при вас през февруари, март или април. Това ще гарантира, че предлагате правилния продукт на целевата аудитория.
Заключение
Първо, клиентите, които вече са станали купувачи, са важни и ценни за магазина. Като собственик или мениджър на магазина, ваша работа е да направите всичко възможно, за да ги накарате да се връщат отново.
Анализът на кохортите просто помага да разберете кога клиентите идват за първи път, с каква цел и кога правят повторна покупка. С тези данни винаги ще можете да предложите на всеки това, от което наистина се нуждае.
Ако обръщате внимание на нуждите на вашите клиенти, те ще се върнат при вас. Това винаги ще работи, стига да цените вашите клиенти и да персонализирате комуникацията си с тях. Анализът на кохорти просто ви дава информация за техните нужди.
